Crear e implantar nuevas maneras para ejecutar procesos de negocios es indispensable; sin embargo, son pocas las empresas que logran innovar en el terreno de sus operaciones. Para entender cuál es el secreto de su éxito, resulta útil extraer lecciones de la experiencia de Schneider National, compañía de transporte y logística con sede en Green Bay, Wisconsin.
A finales de los 90, Schneider National era la empresa de transporte de carga completa más importante del país, con clientes de la talla de Loewe y Wal-Mart. Pero en 2000, su crecimiento se estancó, la productividad y el retorno del capital decayeron. Al analizar cómo revertir el círculo vicioso en el que habían caído, sus directivos llegaron a la siguiente conclusión: servir a los clientes mejor que la competencia era fundamental. Por ende, se propusieron perfeccionar la manera en que respondían a los pedidos de presupuesto y nuevas propuestas. Gracias a un cambio en los procesos, el tiempo de respuesta se redujo de 30-45 días a uno o dos y se incrementó en 70 por ciento la cantidad de nuevos contratos ganados. Los seis factores cruciales en este repunte fueron:

1. Foco en los procesos
El punto de partida fue el diseño de un modelo que describía las operaciones en términos de un reducido conjunto de procesos de creación de valor que incluía, entre otras cosas, mejorar el orden en el transporte y adquirir nuevos negocios. La mayoría de las empresas fija un campo acotado a sus iniciativas de innovación y, por ende, sólo consiguen mejoras incrementales. Schneider, en cambio, se concentró en el proceso de adquisición de nuevos negocios y, gracias a eso, pudo ocuparse de un amplio rango de problemas que incidían en la lenta respuesta al cliente.

2. Propiedad de los procesos
Por "dueño de un proceso" se entiende un ejecutivo senior con poder para introducirle cambios, cualquiera que sea el sector o división en el que se desarrolle. En el modelo de Schneider se asignaron dueños a cada uno de los procesos. De hecho, el responsable de adquirir nuevos negocios fue el motor en la iniciativa de innovación